Management Komplain di Rumah Sakit

BAB I

PENDAHULUAN

A.    Latar Belakang

Rumah Sakit merupakan penyelenggara pelayanan kesehatan perseorangan secara paripurna yaitu promotif, preventif, kuratif, dan rehabilitatif. Sejalan dengan meningkatnya pendidikan, perubahan budaya masyarakat, perkembangan ilmu pengetahuan dan teknologi di bidang kesehatan, masyarakat menuntut peningkatan pelayanan yang lebih baik. Salah satu faktor yang paling mempengaruhi kepuasan dan persepsi pelanggan adalah bagaimana menangani keluhan klien. Hal tersebut dijelaskan kembali oleh Hansemark, yang mengatakan bahwa semangat pelanggan untuk melakukan komplain dapat meningkatkan kepuasan mereka terutama bagi pelanggan yang tidak merasakan kepuasan atas pelayanan yang diberikan (Ernawati, 2010).

Studi yang dilakukan oleh Giugliani (2009) di Rumah Sakit Universitas Perancis, menemukan terjadinya peningkatan yang bermakna dalam jumlah komplain pasien mengenai isu-isu medik, yaitu sebesar 47% pada tahun 1998menjadi 73% pada tahun 2004. Peningkatan komplain pasien tersebut 66% karenatermotivasi oleh persepsi pasien tentang medical error. Yang menjadi alasan utama komplain pasien tersebut ialah adanya kesalahan atau keterlambatan diagnosis/penatalaksanaan, komplikasi pengobatan/tindakan bedah, kecacatan dan adverse event. Menurut Moghadam (2010) beberapa komplain pasien yang terjadi terkait dengan prosedur penerimaan 34,7%, diikuti dengan komunikasi34,1%, waktu tunggu 13,8%, dan penundaan tindakan 6,8%, mengabaikan standarklinis perawatan 4,1%. Menurut laporan YLKI (Yayasan Lembaga Konsumen Indonesia), jumlah komplain khususnnya mengenai layanan rumah sakit melalui media cetak tahun 2010 sebanyak 26 kasus dengan berbagai permasalahan pada pelayanan seperti, informasi/pelayanan (9 kasus), pembayaran administrasi (2 kasus), sarana/prasarana (1 kasus), tidak memenuhi SOP (5 kasus), dokter tidak profesional (4 kasus), kenyamanan/keamanan (5 kasus).

Tantangan bagi penyedia layanan kesehatan adalah bagaimana menangkap dan menggunakan informasi untuk secara produktif meningkatkan kualitas, keamanan dan aksesibilitas sistem perawatan, keluhan dan komentar lain dari konsumen merupakan alat belajar yang berharga (Health Sevies Review Counsil, 2005). Keluhan atau komplain dari pelanggan harus diterima oleh suatu perusahaan, tidak terkecuali rumahsakit baik itu kepemilikan pemerintah maupun swasta. Dengan adanya keluhan maka rumah sakit dapat terus melakukan perbaikan terhadap pelayanan yang diberikan. Besar atau kecilnya suatu keluhan apabila tidak dikelola dengan cepat, tepat dan akurat akan berdampak pada citra sebuah rumahsakit.

Menangani keluhan dapat menjadi upaya efektif dalam menyelesaikan masalah sebelum menjadi lebih buruk. Penanganan keluahn merupakan umpan balik untuk meningkatkan pelayanan rumahsakit, jika hal tersebut tidak ditangani oleh rumahsakit dapat berakibat berkurangnya kunjungan dan kepercayaan pasien. Oleh karena itu, dibutuhkan manajemen komplain yang baik dalam hal menerima, mengelola, memutuskan, memecahkan serta mencari sarana penyelesaian kasus komplain pasien dalam rangka meningkatkan dan mempertahankan mutu dan citra dari rumahsakit.

B.     Rumusan Masalah

1.      Apa pengertian komplain atau keluhan?

2.      Apa penyebab terjadinya komplain?

3.      Bagaimana sistem manajemen komplain?

4.      Bagaimana panduan dan Standar Operasional Prosedur manajemen komplain?

5.      Bagaimana monitoring dan evaluasi manajemen komplain?

C.    Tujuan Masalah

1.      Mengetahui apa itu pengertian komplain atau keluhan.

2.      Mengetahui apa saja penyebab terjadinya komplain.

3.      Mengetahui bagaimana sistem manajemen komplain.

4.      Mengetahui bagaimana panduan dan Standar Operasional Prosedur manajemen komplain.

5.      Mengetahui bagaimana monitoring dan evaluasi manajemen komplain.

BAB II

PEMBAHASAN

1. Definisi Keluhan atau Komplain

Berdasarkan kamus bahasa Indonesia “keluhan” berasal dari kata keluh yang berarti “terlahirnya perasaan susah”. Keluhan (complain) adalah sebuah kata yang sering berkonotasi negatif bagi kedua pihak, baik bagi perusahaan maupun bagi konsumen. Complain pada umumnya dipersepsikan sebagai kesalahan, masalah, stres, frustasi, kemarahan, konflik, hukuman, tuntutan, ganti rugi, dan sejenisnya. (Pusat Bahasa Departemen Pendidikan Nasional).

Menurut Rusadi (2004), keluhan merupakan ungkapan dari ketidakpuasan yang dirasakan oleh konsumen. Keluhan pelanggan adalah hal yang tidak dapat diabaikan karena dengan mngebaikan hal tersebut akan membuat konsumen meraa tidak diperhatiakn dan pada akhirnya perusahaan akan ditinggalkan oleh pelanggan.

Keluhan atau komplain pelayanan adalah ekspresi perasaan keidakpuasan atas standar pelayanan, tindakan atau tidak adanya tindakan pemberi pelayanan yang berpengaruh terhadap pelanggan. Prosesnya berawal dari konsumen merasakan ketidakpuasan setelah menerima pelayanan atau melakukan transaksi.

2. Penyebab Terjadinya Komplain

Pada dasarnya pelanggan yang mengeluh karena merasa tidak puas ada beberapa penyebabnya. Menurut Soeharto A. Majid (2009:149) banyak hal yang dapat menimbulkan terjadi keluhan dari klien, seperti :

a.       Pelayanan yang diharapkan dari kita tidak seperti yang mereka harapkan

b.      Mereka diacuhkan, misalnya dibiarkan menunggu tanpa penjelasan

c.       Seseorang berlaku tidak sopan atau tidak ada yang mau mendengarkan

d.      Tidak ada yang mau bertanggung jawab terhadap suatu kesalahan

e.       Adanya kegagalan dalam komunikasi, dll.

3. Sistem Manajemen Komplain

Manajemen penanganan komplain yang efektif membutuhkan prosedure yang jelas dan terstruktur dengan baik agar dapat menyelesaikan masalah serta didukung oleh sumber daya dan infrastruktur yang memadai agar dapat kinerja kerja yang memuaskan. Karakteristik penilaian manajemen komplain yang efektif menurut Tjiptono dan Anastasia (2003) adalah sebagai berikut :

1.      Komitmen

Pihak manajemen dan semua anggota memiliki komitmen yang tinggi untuk mendengrkan dan menyelesaikan masalah komplain dalam rangka peningkatan produk dan jasa.

2.      Vesible

Manajemen dapat memberikan informasi yang jelas dan akurat kepada pelanggan tentang prosedure penyampaian komplain dan pihk-pihak yang dapat dihubungi.

3.      Acessible

Perusahaan menjamin bahwa pelanggan dapat menyampaikan komplain secara bebas, mudah, dan murah.

4.      Kesederhanaan

Prosedure komplain sederhana dan mudah dipahami pelanggan

5.      Kecepatan

Komplain ditangani secepat mungkin. Rentang waktu penyelesaian yang realistis dan diinformasikan kepada pelanggan. Setiap perkembangan atau kemajuan daam penanganan komplain yang sedang diselesaikan, dikomunikasikan kepada pelanggan yang bersangkutan.

6.      Fairness

Setiap komplain mendapatkan perlakuan yang sama, adil, tanpa membeda-bedakan.

7.      Confidential

Menghargai dan menjaga keinginan dan privasi pelanggan.

8.      Records

Data mengenai komplain disusun sedemikian rupa sehingga memudahkan setiap upaya perbaikan yang berkesinambungan.

9.      Sumber daya

Perusahaan mengalokasikan sumber daya an infrastruktur yang memadai untuk pengembangan dan penyempurnaan sisitem penanganan komplain termasuk pelatihan tenaga kerja.

10.  Remedy

Pemecahan dan penyelesaian yang tepat (seperti permohonan maaf, hadiah, ganti rugi) untuk setiap komplain ditetapkan dan diimplementasikan secara konsekuen.

Menurut Edvardsson dari Universitas Karlstad, Swedia (dikutip ari Kawan Lama News, 2008) Cara menangani keluhan dari pelanggan adalah sebagai berikut :

1.      Jangan membuat bertambah rumit dengan segala macam formulir;

2.      Jangan pernah mengirim surat tanpa berkomunikasi verbal terlebih dahulu;

3.      Segera mencari tahu apa yang diinginkan pelanggan yang komplain;

4.      Untuk komplain yang tidak terlalu serius, minta maaf akan jauh lebih baik daripada mengirim berlembar-lembar surat permohonan maaf;

5.      Berikan tanggapan pribadi dan spesifik;

6.      Ketikan menghadapi pelanggan yang menyampaiakan keluhan, ikutilah prinsip empati;

7.      Jika memang komplain itu tidak ditujukan kepada anda, dan anda harus membuat referensi kepada siapa pelanggan harus melapor, jelaskan secara rinci alasannya;

8.      Perjelas alternatif apa yang ada untuk menyelesaikan persoalan pelanggan yang komplain;

9.      Jangan lupa beritahu pelanggan langkah perbaikan apa yang telah dibuat sehubungan dengan penyampaian komplain itu;

10.  Banyak keluhan menjai kabat baik. Itu tandanya pemberi komplain percaya pada pihak anda.

Penanganan keluhan yang efektif memiliki dua kata kunci yaitu kecepatan penanganan atas keluhan dan penyelesaian keluhan. Barlow & Moller (1996) menambahkan beberapa langkah yang dilakukan oleh pelaksana penanganan keluhan agar Complain Handling tersebut efektif, yaitu :

1.   Mengucapkan terima kasih;

2.   Menjelaskan betapa kita menghargai keluhannya;

3.   Meminta maaf untuk kesaahan yang kita perbuat;

4.   Berjanji untuk melakukan sesuatu terhafap keluhan atau masalah tersebut secepatnya;

5.   Menanyakan mengenai informasi yang diperlukan;

6.   Mengoreksi kepuasan pasien;

7.   Memeriksa kepuasan pasien;

8.   Mencegah kesalahan yang akan datang.

Kerangka pemikiran dalam manajemen komplain :

    INPUT                                               PROSES                                                         OUTPUT

 

Dalam kerangka pemikiran di atas dijelaskan tahapan dalam pengelolaan penanganan keluhan rumah sakit dimulai dari masukan (input) berupa keluhan pelanggan yang terdiri dari keluhan langsung an tidak langsung, jenis fasilitas yang disediakan serta SOP yang ada. Dari keluhan tersebut nantinya akan dilihat bagaimana pelaksanaan penanganan keluhan pelanggan yang dilakukan oleh petugas berdasaran SOP yang berlaku dan juga bentuk pengawasan serta evaluasi terhadap proses yang dilakukan. Dari proses penanganan keluhan yang dilakukan maka hasil akhir yang didapat adalah penanganan keluhan selesai.

D.    Panduan dan Standar Operasional Prosedure Manajemen Komplain

Menyampaikan keluhan merupakan hak paisen apabila dia mendapatkan pelayanan yang kurang maksimal atau merugikan pasien. Dalam menangani komplain atau keluhan pasien setiap rumah sakit memiliki ketentuan atau strukturnya sendiri dalam penanganannya. Yang perlu ditekankan adalah apabila Rumah Sakit menerima komplain dari pihak pasien maka harus segera ditindak lanjuti atau segera dipecahkan permasalahannya agar kemarahan klien tidak berlanjut.

Berikut ini adalah contoh Panduan penanganan kasus keluhan dan SOP dalam manajemen komplain di Rumah Sakit.

1.      Panduan Komunikasi Penanganan Komplain di IGD

2.      Panduan Komunikasi Penanganan Komplain di Unit Rawat Inap

 

3.      SOP (Standar Operasional Prosedure) dalam penanganan komplain

E.     Monitoring dan Evaluasi Manajemen Komplain

            Monitoring dilakukan untuk memantau proses yang dilakukan dalam rangka memperbaiki atau menindak lanjuti keluhan pelanggan, hal ini dilakukan untuk mengetahui mana yang harus diperbaiki atau diubah agar meminimalisir pengulangan kejadian / kesalahan.

            Sementara itu evaluasi secara umum merupakan suatu pemeriksaan terhadap pelaksanaan suatu program yang telah dilakukan untuk mengendalikan ke depannya agar jauh lebih baik. Jadi evaluasi lebih bersifat melihat ke depan dan ditujukan untuk perbaikan dan peningkatan keberhasilan program. Untuk melihat berhasil atau tidaknya perbaikan yang telah kita lakukan adalah dengan melihat hasil akhir (output). Bila outputnya keluhan pelanggan tidak tertangani maka pihak terkait bisa melihat pada prosesnya agar dapat mengetahui dimana letak kesalahan yang membuat keluhan pelanggan tidak teratasi, disinilah peran monitoring dan evaluas saling berdampingan.

BAB III

PENUTUP

A.       Kesimpulan

Konsep manajemen komplain (complaint management) merupakan sebuah sarana yang dapat digunakan untuk membangun komunikasi dengan klien dan memperoleh umpan-balik tentang tingkat kepuasan klien terhadap pelayanan rumah sakit. Komplain yang diajukan oleh klien ini kemudian akan ditindak-lanjuti dengan perbaikan atau klarifikasi dari pihak rumah sakit dengan sasarannya adalah mengurangi kekecewaan dan meningkatkan kepuasaan klien. Salah satu wujud dari manajemen komplain yang dapat dilakukan pihak rumah sakit adalah menerima pengaduan atau komplain dari klien dengan terbuka dan berusaha untuk mengatasi komplain tersebut.

Keluhan pelanggan merupakan sumber informasi yang sangat berharga untuk evaluasi peningkatan kinerja perusahaan, baik sumber daya manusianya maupun produknya. Pengaduan dan keluhan pelanggan dapat membuka kesempatan bagi perusahaan untuk memperbaiki masalah dengan segera. Dengan demikian, sebuah perusahaan bisa membangun ide-ide inovasi produk, pemasaran, meningkatkan pelayanan, dan membangun produk.

B.       Saran

Saran ini ditujukan untuk rumah sakit dan semua pihak yang terkait di dalamnya untuk terus meningkatkan dan memperbarui skill dalam memberikan pelayanan kesehatan agar klien benar-benar merasakan kepuasan terhadao pelayanan yang diterima sehingga meminimalisir komplain dari klien.

DAFTAR PUSTAKA

http://lib.ui.ac.id/file?file=digital/20320382-S-Nurul%20Afriani.pdf (diakses pada tanggal 6 Oktober pukul 10.00 WIB)

http://rsjd-surakarta.jatengprov.go.id/spo-penanganan-keluhansaran-masukan-melalui-customer-service/ (diakses pada tanggal 6 Oktober pukul 10.15 WIB)

http://repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/25629/1/RAAFIKA%20WULANDARI%20-%20fkik.pdf (diakses pada tanggal 8 Oktober pukul 19.00 WIB)

https://www.academia.edu/6036410/Panduan_komunikasi_pelayanan_RSA_2006 (diakses pada tanggal 8 Oktober pukul 19.30 WIB)